Консультант на сайт Для InstantCMS 2.X.

Консультант — это чат на сайте и рабочее место сотрудника поддержки. Посетитель задаёт вопрос, система ищет ответ в базе знаний и отвечает сразу. Если ответа нет или клиент просит человека, обращение попадает в очередь, назначается сотруднику и продолжает диалог с того же места.

Для чего он нужен

Сократить однотипные вопросы «сколько стоит», «как оплатить», «когда доставка» без участия сотрудника.
Не терять обращения вне рабочего времени: клиент получает ответ или честное «ответим в рабочее время», а вопрос не теряется.
Передавать диалог человеку без потери контекста.
Видеть, на какие вопросы сайт не отвечает, и дополнять базу знаний.

Кому будет полезен

Владельцам интернет-магазинов и услуг, которые получают одни и те же вопросы каждый день.
Небольшим командам поддержки, где один-два сотрудника отвечают и в чате, и в почте, и в мессенджерах.
Сайтам с большим каталогом, где клиенту нужно быстро найти цену, наличие или условия.
Руководителям, которым нужна статистика: сколько обращений, как быстро отвечают и кто получает низкие оценки.

Возможности

1. Чат на сайте

Виджет открывается в углу страницы. Внешний вид настраивается: цвета, скругление углов, размер окна, заголовок и тексты.
Приветствие может зависеть от страницы: например, на странице цен — один текст, на странице доставки — другой.
Подсказки по страницам: окно с вопросом появляется через заданное время, при прокрутке или при уходе курсора с страницы.
Быстрые вопросы — кнопки для самых частых тем.
Чат можно скрыть на телефонах.
Клиент может прикреплять файлы; их тип и размер ограничиваются в настройках.
Оценка консультации в конце диалога.

2. База знаний

Ответы — это записи с основным вопросом, вариантами формулировок, ключевыми словами и текстом ответа.
Ответы можно брать из страниц сайта: материалы, товары и другие разделы подключаются как источники, и консультант ищет по их содержимому.
В ответах можно использовать переменные, например цену или срок, которые берутся из материала автоматически. Если материал снят с публикации, запись помечается, чтобы её поправили.
Записи можно привязать к разделам сайта: тогда на нужной странице они получают приоритет при поиске.
Версии записей сохраняются, можно откатиться. Есть черновики, публикация и архив.
Импорт и экспорт базы в таблице.
Страница «Давно не обновлялись» показывает записи, которые стоит проверить.

3. Сценарии и словари

Сценарий — это пошаговый диалог: вопросы с вариантами ответов, которые ведут клиента к нужному ответу, например подбор тарифа.
Словари: синонимы, слова-стоп, фразы, при которых сразу передаётся человеку.
Проверка регрессии: набор тестовых вопросов, который показывает, не ухудшилась ли работа после правок базы.

4. Очередь и работа сотрудника

Обращения распределяются по очереди: по кругу, по нагрузке или вручную.
Доска обращений в виде колонок по статусам.
Внутренние заметки, которые клиент не видит.
Шаблоны ответов, в том числе вызов по «/».
Подсказки из базы знаний прямо в поле ответа.
Передача диалога другому сотруднику и подключение коллеги с сообщением клиенту.
Объединение дублей: если клиент написал из чата, почты и мессенджера, обращения сводятся в одно.
Метки, приоритет и срочность. Срочные и сердитые обращения распознаются по словам и знакам в тексте, получают приоритет и оповещение.
Клиенты: карточка с историей всех обращений, задачами и контактами. Можно выгрузить данные клиента или удалить их по запросу.
Задачи с напоминаниями.

5. Каналы связи

Чат на сайте.
Почта: ответы клиенту уходят с почты сайта или через собственный SMTP. Ответы клиента на письмо автоматически попадают в обращение.
Telegram и MAX: диалоги ведутся в мессенджерах, сотрудники отвечают из админки. Есть рабочий чат для команды.
Для всех каналов контакты клиента хранятся с учётом согласия на связь и шифруются.

6. Оповещения сотрудников

Колокольчик в админке, всплывающее окно со звуком, уведомления браузера.
Почта сотрудника, Telegram и MAX личными сообщениями.
Оповещения о событиях: новые и срочные обращения, подключение коллеги, передача диалога.
Оповещения о поломках: например, если не работает планировщик или не отправляется почта.
Тихие часы: в заданное время оповещения не уходят, а откладываются.
Общая сводка вместо отдельных писем.
Недельные сводки: общая для руководителя и личная для каждого сотрудника.

7. Автоматизация

Сроки первого ответа: если сотрудник не ответил вовремя, уходит напоминание или обращение передаётся следующему.
Автозакрытие неактивных обращений по расписанию.
Расписание работы: рабочие часы по дням недели и исключения по датам, например праздники и сокращённые дни.
Ответ вне рабочего времени: клиент может оставить контакты, и сотрудник свяжется в рабочее время.

8. Аналитика

Количество обращений, время первого ответа, доля решённых без человека.
Оценки клиентов и таблица по сотрудникам: средняя оценка, число низких оценок.
Список вопросов, на которые консультант не нашёл ответ. Из него можно сразу создать запись в базе знаний.
Выгрузка данных в таблицу.

9. Интеграции и безопасность

Исходящие вебхуки: события уходят на внешний адрес, например в CRM, с подписью запроса. Можно выбрать нужные события.
API для внешних систем с ключом доступа.
Роли: администратор, руководитель, оператор, с разными правами.
Журнал действий сотрудников.
Страница «Проверка перед запуском» показывает, что настроено неверно: не работает почта, не запущен планировщик, в базе есть ответы
с устаревшими данными.

Как начать

Установите компонент и откройте «Опции».
Включите чат и задайте приветствие.
Подключите источники: разделы сайта, из которых консультант будет брать ответы.
Заполните базу знаний самыми частыми вопросами. Для начала хватит двадцати-тридцати записей.
Назначьте сотрудников и настройте каналы оповещений.
Откройте «Проверку перед запуском» и устраните замечания.
Через неделю посмотрите раздел «Без ответа»: добавьте туда недостающие темы.

Консультант берёт на себя повторяющиеся вопросы, не теряет обращения вне рабочего времени и передаёт сложные случаи сотрудникам с полной историей. Чем больше база знаний и чем регулярнее её дополняют по списку вопросов без ответа, тем меньше работы остаётся людям.